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调查七成消费者认为网络能帮自己维权新日

发布时间:2020-01-16 02:28:10 阅读: 来源:发热管厂家

【赛迪网讯】3月13日消息,互联网正在成为商家与消费者沟通的重要平台,助力构建和谐消费环境。日前国内最大的城市生活消费指南网站——大众点评网对2770名网友进行了一项消费体验调查。数据显示,七成消费者认为网络能够帮助自己与商户沟通,进行消费维权。而尊重消费者,在与消费者的互动沟通中提高客户满意度、维护客流,已成为不少商户的共识。点评网聚三千商户客服上海的网友“喜_喜”小姐在798火锅料理店和朋友聚餐之后,当天晚上上点评网写下了她的不满:“酱的选择有好多,换来换去换不到一个自己喜欢的。”第二天中午就看到了店家的回复“看了你的点评,这顿是吃的超级不开心啊,真的很抱歉了!这么多的酱找不到你喜欢的,那你偏爱什么口味呢?这边我先给你推荐下,你以后搭配看看。”商家的诚恳道歉让“喜_喜”消了气,后面推荐的几种酱料搭配,更令她跃跃欲试,有了重新再去消费的冲动。据了解,大众点评网上活跃着3000多名城市商户的客服,全部由商户自发注册。他们每天会查看网友点评,并对网友反映的问题及时作出回复。一些餐厅甚至将网友的点评做为业绩考核的依据,据巴贝拉餐厅华东区总经理陈航介绍,“我们十分关注网友的评价,餐厅的差评直接与管理人员的业绩挂钩,相关人员一周内马上对反映问题进行整改。”调查数据显示,39%消费者在大众点评网上收到过商户的回应,92%的消费者表示商户的回应和改进能够让自己感到被尊重。大众点评网CEO张涛认为,“点评模式下的互联网让每一天都成为了消费者权益日。这种放大的消费者口碑效应,让真正高品质的企业能迅速利用这个渠道传播出去,有效推广;让发展中的企业也可以在放大镜下,加强自律,加强自我改进,以不断满足消费者为追求的目标。”口碑效应造就网络试客“每次去做头发,感觉都像是一次冒险。”李小姐的抱怨是不少爱美女孩的心声。据大众点评网调查显示,美容美发是消费者最容易发生纠纷的行业,占受访者的三成。随着美容美发行业的“触网”,不少消费者打消了后顾之忧。据了解,大众点评网的生活服务频道流量和点评量近一年来迅速提升,消费之前看点评成为不少白领的必做功课。网站定期推出的“免费体验”系列活动,更催生出时髦的“试客”一族。会员可以报名参加免费造型、免费SPA、免费婚纱照等会员活动,体验者将真实的消费体验在网上分享,既可为其他网友提供消费参考,也有益于商户获得反馈提高消费质量。“美容美发消费大多需要一次性支出比较大,办张卡需要上千元,先免费体验是最明智的消费方式。”很多网友在网上发表评论。网络营销专家表示,网络上的免费体验为消费者节约成本的同时,能够让商户通过口碑传播得到良好的营销效果,是商家、消费者双赢的模式。逾五成消费者对消费环境改善表示乐观此次消费调查中,除了美容美发,室内装潢、购物和餐饮也是消费时最容易发生纠纷的行业。餐饮消费的投诉主要集中在菜品质量不稳定、服务水准有待提高、收费不透明,这三大问题占据受访者的八成。面对生活消费中的各类纠纷的维权行为,78%的消费者选择直接找商户负责人协调,12%的消费者找消协或工商质检部门投诉,通过网络发贴求助的消费者占5%,向媒体举报的占4%,仅有1%的消费者会选择法律途径维权。不少网友表示,法律维权成本太高。数据显示,56%的消费者表示体验过“顾客是上帝的感觉”。大多数消费者对于未来的消费环境的消费趋势表示乐观,52%的消费者认为“企业会越来越重视消费者,产品、服务质量会越来越有利于消费者”,选择“无商不奸,企业不会有多大改变”的仅占17%,31%的消费者表示“不好说”。

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